壽險顧客滿意度與顧客忠誠度之研究─以C人壽保險公司為例

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Title:	壽險顧客滿意度與顧客忠誠度之研究─以C人壽保險公司為例 The Study on Life Insurance Customer Satisfaction and Loyalty─An Example of C Life Insurance Company
Authors:	阮文煜
Contributors:	經營管理學系碩士在職專班
Date:	2004
Issue Date:	2009-10-09 08:54:07 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	本研究以人壽保險公司─C人壽保險公司為例，研究該公司顧客投保前的認知、投保後對提供服務的知覺績效、顧客滿意度、顧客忠誠度之間的關聯性，作為C人壽保險公司針對擴展市場引進新顧客、有效改善顧客再度購買意願、加強與顧客的關係，改善經營方針之參考。資料來源係透過問卷調查，以C人壽保險公司台中縣市、彰化縣、南投縣四縣市的顧客為主，共發放320份問卷，回收問卷共200份，回收率為62.5%；再扣除作答不完整及不確實的問卷（無效問卷數）後，有效問卷共187份。運用SPSS電腦套裝軟體，進行分析探討顧客的認知、知覺績效、不一致性、顧客滿意度及顧客忠誠度，五個構面及構面問項，所產生的關聯性。本研究結果主要發現如下：一、顧客的認知與知覺的績效間有顯著正相關性。二、顧客的認知與顧客滿意度間有顯著正相關性。三、知覺的績效與顧客滿意度間有顯著正相關性。四、不一致性與顧客滿意度間有顯著正相關性。五、不一致性與顧客忠誠度間有顯著正相關性。六、顧客滿意度與顧客忠誠度間有顯著正相關性。
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