從顧客穿著與銀行類型探討銀行服務品質與影響結果

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Title:	從顧客穿著與銀行類型探討銀行服務品質與影響結果 A study of service quality and consequences from consumer’s dresses and bank type in financial industries
Authors:	陳淑玲
Contributors:	國際企業學系碩士在職專班
Date:	2008
Issue Date:	2009-10-12 09:05:41 (UTC+0)
Abstract:	本研究利用Paired t檢定探討顧客對銀行業「期望」與「實際」服務品質之差異，並應用獨立樣本t檢定與單因子變異數分析，探討不同「銀行類型」、「顧客穿著類型」在各項服務品質指標是否有其差異，並進一步利用雙因子變異數分析「顧客穿著類型」與「銀行類型」在各項服務品質指標是否產生交叉效果，最後則利用區別分析探討影響銀行業顧客關係結果的相關因素。研究結果顯示：(1)銀行業面臨顧客對於服務品質期望過高的挑戰；(2)本國與外商銀行顧客服務品質有顯著差異且外商銀行服務品質顯著高本國銀行；公營與民營銀行顧客服務品質除「信賴性」外其他服務品質皆無顯著差異；(3) 銀行顧客的穿著類型與其所感受到的服務品質有顯著差異，「正式套裝」打扮的顧客所感受到的服務品質高於「普通穿著」與「居家休閒」穿著的顧客；(4)顧客「滿意」與銀行「同理心」將是決定銀行業顧客是否產生良好關係結果的重要因素。
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