手搖茶飲店服務品質、顧客滿意度與忠誠度相關性之研究： 以苗栗地區國、高中生為例

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Title:	手搖茶飲店服務品質、顧客滿意度與忠誠度相關性之研究：以苗栗地區國、高中生為例
Authors:	王冠婷
Contributors:	國際企業學系碩士在職專班
Keywords:	服務品質;滿意度;忠誠度
Date:	2016
Issue Date:	2016-03-31 06:19:18 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	本研究以苗栗地區手搖茶飲店之國、高中生消費者為研究對象，採用PZB（1988）提出五大品質構面與衡量變項做為研究基礎，探討「服務品質」、「顧客滿意度」與「顧客忠誠度」兩兩間之相互關係，並以人口統計變數作為獨立變數，藉此探討不同背景之顧客分別對「服務品質」、「顧客滿意度」與「顧客忠誠度」間之關聯性。問卷資料藉由信度分析、變異數分析、皮爾森相關分析、多元迴歸分析進行統計分析。實證結果發現：一、手搖茶飲店服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度的平均數值在「無意見」與「同意」之間，顯示尚有努力空間。二、「服務品質」對「顧客滿意度」有顯著的正向影響。「顧客滿意度」對「顧客忠誠度」有顯著的正向影響。「服務品質」對「顧客忠誠度」有顯著的正向影響。但是「服務品質」五大構面，並非每一個構面均會對「顧客滿意度」及「顧客忠誠度」造成顯著影響。三、「人口統計變項」對「服務品質」、「顧客滿意度」與「顧客忠誠度」的差異只有部份顯著。最後，本研究針對研究結果進行管理意涵的討論，並提出後續研究建議。
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