服務補救與再購意圖之探討 －網站品質觀點

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Title:	服務補救與再購意圖之探討－網站品質觀點
Authors:	王昭文
Contributors:	經營管理學系碩士在職專班
Keywords:	網站品質;服務失誤;服務補救;再購意願
Date:	2015
Issue Date:	2016-03-31 05:32:09 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	隨著網路的普及和便利性，改變了現代人的消費模式，帶動電子商務的成長。購物網站在提供絕佳的網站品質之外，應重視服務失誤的修復，方能維繫顧客的忠誠度。因此，本研究以「資訊系統成功模式」為基礎，探討網站品質的優劣與服務失誤的關聯性，並了解消費者接受服務補救後對再購意願之影響。本研究採取問卷調查法，以具備網購經驗者為研究對象，使用紙本問卷及網路問卷方式進行資料蒐集，共回收有效問卷280份。經統計分析結果顯示，網站品質所涵蓋的系統品質、資訊品質和服務品質皆與服務失誤有顯著之負向關係；另外，服務失誤對服務補救及服務補救對再購意願，均呈現顯著的正向影響。因而針對實證結果建議購物網站業者應善加經營購物網站的系統品質和資訊品質，並努力提升服務品質，對於不慎造成的服務失誤應提供適當補償，方能有效提高顧客的再購意願。
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