運用層級分析法探討銀行企業貸款人員服務品質之關鍵因素 ─以中小企業為研究對象

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Title:	運用層級分析法探討銀行企業貸款人員服務品質之關鍵因素 ─以中小企業為研究對象
Authors:	詹宜幸
Contributors:	圖書館
Keywords:	銀行業;中小企業;企業貸款;服務品質;層級分析法
Date:	2016
Issue Date:	2016-03-29 07:57:29 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	由於金融市場的國際化與自由化，以及金融產品的同性質高，傳統的價格戰與商品戰已難以因應競爭激烈的市場需求。在創新有限之情況下，強調服務品質已成為獲取競爭優勢的重要關鍵。銀行的企業貸款服務人員則是以企業授信戶為中心，扮演著銀行與企業之間重要溝通橋梁及對應窗口，利用各種銀行服務管道與企業授信戶互動、維持顧客關係。本研究主要以Parasuraman, Zetithaml及 Berry所提出之「服務品質概念模式」與衡量服務品質的「SERVQUAL」量表為基礎，來衡量銀行業企業貸款服務人員的服務品質，據以建立構面及層級架構後製作正式問卷，邀請與銀行授信往來企業經理人進行填答，並於問卷回收後，運用層級分析法(AHP)進行量化分析。其中以「可靠性」構面準則最為重要，權重值最高。其次依序為「確實性」、「回應性」、「關懷性」及「有形性」，其中「確實性」、「回應性」等二項所占權重比相近。本文藉由理論與實務相互印證，探銀行企業貸款人員服務品質關鍵因素，期所獲得實證分析結果與建議，提供日後改善服務品質及經營策略的參考。
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