失能老人交通服務品質的研究:使用人照顧者的觀點

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Title:	失能老人交通服務品質的研究:使用人照顧者的觀點
Authors:	蘇佩菁
Contributors:	圖書館
Keywords:	交通接送服務
Date:	2016
Issue Date:	2016-03-29 03:52:18 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	本研究以彰化縣長照十年計劃服務之交通接送服務政策，參考學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry（1988）服務品質模式的中心概念模式做為理論基礎，建構失能老人交通接送服務品質缺口模式，形成SERQUAL衡量服務品質之量表，採量化並透過結構式的問卷設計與普查問卷規劃之搭配，並以問卷調查方式進行，從中探討失能者長輩個人及照顧者使用交通接送服務所期待的交通需求，服務提供者從中也可得知服務提供是否適切，並且也可提供政策規劃者評估政策是否可達到服務使用者的期待。研究結果發現中度失能者較重度失能者對於服務前的服務較為重視，而重度失能者只期許能有無障礙交通車服務即為感到滿足，主要也是因為交通接送服務讓服務使用者外出時較為便捷與舒適。研究也發現主要照顧者大部份為服務使用者配偶或子女、媳婦，照顧者的學歷程度並以識字至高中程度居多。服務使用者對於服務基本上滿意度皆高於重視度，每個要素的重視度對滿意度皆具有正向顯著關係，且從服務缺口裡發現，照顧者學歷愈高或年齡愈年輕較具有敏感特質。服務滿意度的可靠性要素及同理性要素，隨年齡愈年輕化滿意度相對的降低。且學歷愈高一級，對同理性隨著呈現降低它的滿意度。
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