應用重要性-績效分析法於空服員內部服務品質與服務行為之研究

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Title:	應用重要性-績效分析法於空服員內部服務品質與服務行為之研究
Authors:	陳志彬
Contributors:	圖書館
Keywords:	航空業;內部服務品質;服務行為;空服員
Date:	2016
Issue Date:	2016-03-28 06:53:13 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	在全球化洪流及知識經濟的推波助瀾下，航空業已由交通運輸業轉型為服務業，而服務業及觀光業的發展與國家的經濟發展有著密不可分的關係，第一線員工在服務接觸時扮演著影響顧客感受的重要角色。空服員的服務行為表現是航空公司的商譽、企業形象與服務品質好壞的指標。擔任空服員一職不僅，必須經過層層考試及嚴格的專業訓練與機上實習才能正式執行飛行勤務。更應有「乘客至上、以客為尊」的精神，為服務行為的標竿，因此，建立正確的服務態度，展現良好的服務行為是空服員必修的課題。本研究以航空公司之空服員為研究對象，探討空服員對於內部服務品質兩者重視程度與滿意程度之差異，研究結果發現共有20個項目落在第一象限高重要高滿意區，共有8個項目落在第二象限低重要高滿意區，有12個項目落在第三象限低重要低滿意區，共有10個項目落在第四象限高重要低滿意區。
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