應用Kano模式探討行政院人事行政總處地方行政研習中心關鍵服務品質

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Title:	應用Kano模式探討行政院人事行政總處地方行政研習中心關鍵服務品質
Authors:	賴滿
Contributors:	經營管理學系
Keywords:	地方行政研習中心;服務品質;顧客滿意度;Kano二維品質模式
Date:	2015
Issue Date:	2015-11-19 08:29:47 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	本論文以至行政院人事行政總處地方行政研習中心受訓之學員為研究對象，藉由PZB之SERVQUAL服務品質量表之有形性、可靠性、反應性、保證性及同理心，建構五項服務品質衡量構面，共26個服務品質問項，透過問卷調查方式蒐集資料，針對受訓學員發放412份問卷，回收有效樣本322份，應用Kano二維品質模式探討地方行政研習中心之服務品質及其重要程度與滿意程度，研究結果除了將26項服務品質，歸納出「魅力品質」4項、「一維品質」16 項、「當然品質」2項及「無差異品質」4項外，並以Matzler與 Hinterhuber(1998)所提出之Kano品質改善指標，計算出每項服務之增加滿意指標及減少不滿意指標，期能提供地方行政研習中心實務管理與後續服務品質改善之參考，提高顧客滿意度，進而提昇國家競爭力。
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