網購業者服務創新對口碑之影響

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Title:	網購業者服務創新對口碑之影響
Authors:	黃淑媛
Contributors:	經營管理學系碩士在職專班
Keywords:	服務創新;知覺價值;顧客滿意度;口碑
Date:	2015
Issue Date:	2015-11-19
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	全球網際網路的興起改變了企業進行交易的方式，促成電子商務的多元發展，改變了購物交易的型態，購物市場多變且競爭力強大，如何透過創新來吸引消費者的目光、提昇其知覺感受，建立及維繫和顧客之間的關係，是網購業者不可忽略的一門重要課題。本研究目的在於探討網購業者如何藉由服務創新提高顧客的知覺價值，增加顧客滿意度，進而得到顧客的認同，締造良好口碑。本研究彙整上述變數之相關文獻並做關聯性探討，針對台灣北、中、南部地區的網購消費者，以紙本問卷方式蒐集資料，共回收434份有效問卷，以SPSS統計軟體，進行描述性統計、信度、效度、因素及迴歸分析。研究結果顯示：1、網購業者服務創新對顧客之知覺價值有顯著正相關。2、網購業者服務創新對顧客滿意度有顯著正相關。3、網購消費者之知覺價值會對顧客滿意度有顯著正相關。4、顧客滿意度對口碑有顯著正相關。5、服務創新對口碑有顯著正相關。6、服務創新會透過知覺價值之中介對顧客滿意度有顯著正相關。7、服務創新會透過顧客滿意度之中介對口碑有顯著正相關。相關管理意涵亦在本文中有所論述。
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