結合Kano-IS模型探討全聯福利中心服務品質要素

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题名:	結合Kano-IS模型探討全聯福利中心服務品質要素
作者:	孫蕙如
贡献者:	經營管理學系碩士在職專班
关键词:	服務品質;二維品質模式;重要度滿意度模式
日期:	2015
上传时间:	2015-11-18 01:40:28 (UTC+0)
出版者:	亞洲大學
摘要:	近年來超市零售業競爭激烈，全聯福利中心向來以低價為主要經營策略來滿足消費者需求，但是此一利基點受到競爭者的挑戰而被視為理所當然，因此唯有找出關鍵品質要素，提昇服務品質，才能永續經營。本研究結合Kano模式與I-S Model探討全聯福利中心顧客對於服務品質的看法與評價，並以零售業服務品質量表(RSQS)為基礎，進行問卷調查。透過便利抽樣後的問卷分析，將全聯福利中心提供的品質要素加以分類，分類結果為：有5項為魅力要素，22項為一維要素， 1項無差異要素。I-S Model分析結果為：16項品質要素在優越區域，3項品質要素在有待改善區域，3項品質要素在在過剩區域，6項品質要素在不必費心區域。本研究利用品質改善指標係數，計算各品質要素可增加滿意與減少不滿意程度，進而提供全聯福利中心業者提昇服務品質、滿意度與競爭優勢之參考。
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