運用KANO二維品質模式探討服務品質-以A化學公司為例

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Title:	運用KANO二維品質模式探討服務品質-以A化學公司為例
Authors:	柯智翔
Contributors:	經營管理學系碩士在職專班
Keywords:	服務品質;Kano二維品質模式;業代人員
Date:	2015
Issue Date:	2015-11-18 01:20:21 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	本論文研製之一家化學樹脂個案公司為研究對象，業代人員有著相當重要的角色地位，所謂完整的交易過程中，都必須重視每一個作業細節，包含從詢價、產品介紹、測試使用、報價買賣交易、交貨、售後服務等條件，透過問卷的服務要素分類之調查，瞭解顧客對於個案公司之業代人員所提供服務要素內容所表達之意見。本研究採用Kano二維品質模式結合PZB的服務品質量表五大構面為基礎，根據Kano 二維品質模式設計本研究調查問卷，問卷以個案公司之中區顧客進行調查。藉由服務品質要素的歸類，了解目前顧客期待個案公司能提供甚麼樣的服務。當然，在眾多的條件因素當中，本研究主要是要了解，個案公司之業代人員所提供的服務，顧客接受的情況為何，藉由問卷的調查，分類歸屬眾多顧客期待的服務要素品質，最後提出研究結論以及建議，提供個案公司作為參考。
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