服務創新、服務價值、企業形象與顧客滿意之研究-以7-11便利商店為例

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Title:	服務創新、服務價值、企業形象與顧客滿意之研究-以7-11便利商店為例
Authors:	李佩燕
Contributors:	經營管理學系碩士在職專班
Keywords:	服務創新;服務價值;企業形象;顧客滿意度;便利商店
Date:	2015
Issue Date:	2015-11-18
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	近年來隨著生活品質的改善與提升，國人對於「便利」的需求越來越高，其中以連鎖便利商店為消費者需求度最高的零售商店，在台灣便利商店之密度高居全球之冠，便利商店在高度服務密集規模的壓力下，要以何種服務創新來維持商店的運作才能提高消費者的滿意度是本研究的目的。本研究針對台南市的消費者，以紙本問卷方式，總計發放400份問卷，回收376份有效問卷，透過敘述性統計、因素分析、信度分析、效度分析、迴歸分析等分析方法來解釋其架構並建立評估指標。研究結論如下：1.服務創新對服務價值有顯著正向影響。2. 服務創新對企業形象有顯著正向影響。 3.服務創新對顧客滿意度有顯著正向影響。4. 服務價值對企業形象有顯著正向影響。5.企業形象對顧客滿意度有顯著正向影響。6. 服務創新以服務價值為中介變項，進而影響企業形象。7. 服務創新以企業形象為中介變項，進而影響顧客滿意度。
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