探討潤滑油公司服務品質關鍵指標-以台中某潤滑油公司為例

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Title:	探討潤滑油公司服務品質關鍵指標-以台中某潤滑油公司為例
Authors:	鄒玉文
Contributors:	經營管理學系
Keywords:	潤滑油;服務品質;層級分析法
Date:	2015
Issue Date:	2015-11-16 01:06:05 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	近幾年來，全球能源緊縮與石油價格漲跌不定，隨著環境的自由化、國際化以及全球競爭者的進入，服務品質遂成為企業最須注重的議題之一。本研究採用層級分析法來探討潤滑油公司服務品質的關鍵指標。研究結果顯示，潤滑油公司服務品質關鍵指標從五個層面來看，重要性依序為1.保證性，2體貼性，3.回應性，4.有形性，5.可靠性。由此得知，下游廠商對於潤滑油公司的服務品質，最重視的部分為保證性的部分，而潤滑油公司近年來愈發重視其服務品質，根據研究結果顯示，其下游廠商最為重視的是保證性，也就是服務提供者的專業知識、親切感及能力，足以獲得顧客信任與信心。在評選保證性服務品質時發現，重要性依序為1.能感受其專業性，2形象商譽值得信賴，3安心滿意服務，4.服務親切禮貌。此結果為由於潤滑油公司產品品項眾多，隨著科技日新月異，在新油品上市時，下游廠商未必能即時吸收新油品的相關專業知識，如此均增加了下游廠商須不斷地接受與適應新油品，常常需要潤滑油公司人員協助提供相關的專業知識能力。
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