化腐朽為神奇-以顧客抱怨觀點探討餐旅業服務創新機制

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Title:	化腐朽為神奇-以顧客抱怨觀點探討餐旅業服務創新機制
Authors:	吳品儀
Contributors:	休閒與遊憩管理學系碩士在職專班
Keywords:	顧客抱怨;創新服務;共創;組織學習
Date:	2015
Issue Date:	2015-10-07
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	在國內發展成熟的餐旅市場中，持續服務創新是維持參與市場競爭、開拓餐飲市場的必須手段。而創新須符合顧客需求，才是有用的創新。而餐旅服務公司在提供服務的傳遞過程中，難確保有百分之百無失誤的情況，當產生服務失誤時，即會引來顧客抱怨。而來自顧客抱怨的問題，即是顧客最直接的需求傳遞訊息，亦是最好的創新來源，對服務創新有決定性的貢獻。過去國內外與服務創新的相關文獻中，鮮少有以顧客抱怨觀點來看創新的機制。本研究採個案研究法，以深度訪談的方式，輔以次級資料之蒐集整理，瞭解餐旅服務公司如何善用顧客抱怨轉化成功的創新服務。研究結果發現服務公司透過顧客抱怨反應顧客需求、意見、想法，獲取新知，從失敗中學習，不斷地改善，提升能力。另外，運用資訊系統協助解決顧客問題，及創新過程中與顧客共創價值，可使顧客抱怨轉創新服務發展出一套有效的營運模式，從而獲得長期競爭優勢和效益。
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