本國銀行業顧客滿意度與忠誠度關係之研究—以轉換成本與品牌偏好為干擾變數

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Title:	本國銀行業顧客滿意度與忠誠度關係之研究—以轉換成本與品牌偏好為干擾變數 The Correlation between Customer Satisfaction and Loyalty in Taiwanese Bank Industry-An Empirical Study with Switching Cost and Brand Preference as Moderators Variable
Authors:	邵信宏
Contributors:	國際企業學系碩士在職專班
Date:	2009
Issue Date:	2009-10-12 09:03:51 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	相關文獻指出滿意度為影響顧客忠誠度的重要因素，然而滿意度高的顧客未必續留，滿意低的顧客未必離開，可見滿意度與其忠誠度之間必然存在若干干擾變數。本文從銀行業顧客的觀點，取得517份銀行業顧客的有效問卷來探討顧客滿意度、轉換成本、品牌偏好與顧客忠誠度之間的關係，並檢驗轉換成本與品牌偏好於顧客滿意度與忠誠度之間的干擾效果。在研究方法上，本文以因素分析與迴歸分析來驗證研究假說。首先我們以因素分析萃取出四個研究變數，分別為顧客滿意度、轉換成本、品牌偏好與顧客忠誠度。其次，再以迴歸分析檢驗相關變數的主效果與干擾效果。實證結果顯示滿意度與轉換成本皆會正向影響顧客忠誠度，然轉換成本愈高則會弱化滿意度對顧客忠誠度的影響效果。另外本研究則發現顧客對於品牌的偏好程度並不會影響顧客忠誠度。整體而言，本研究對於銀行業可提供若干管理意涵。
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