警察機關推行全面品質管理績效影響因素之研究

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Title:	警察機關推行全面品質管理績效影響因素之研究 The Factors Affecting the Performance of Total Quality Management Implementation in Police Organization
Authors:	許峻連
Contributors:	經營管理學系碩士在職專班
Date:	2006
Issue Date:	2009-10-09 09:04:03 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	警政工作是政府公共行政部門的一環，基於社會時代的快速變遷，民眾要求警察所扮演的角色不僅是保障生命財產的安全而已，更期盼警察機關能夠提供更便捷有效的服務。全面品質管理（TQM）於1980年中期以來，全球所盛行，是以品質為核心的全面管理，追求全面性的卓越績效，提升組織的競爭力。全面品質管理常為一般企業所採行的品管策略，公務機關不多，而警察機關推動者更少，國內推動單位如花蓮港務警察局、台東縣警察局，引進企業經營的理念，強調服務的觀念，以顧客為導向，持續改進服務品質，提升行政效能，成效良好。本研究以花蓮港務警察局、台東縣警察局為研究對象，採用平衡計分卡財務、顧客、內部流程、學習與成長等四個構面觀點，旨在探討警察機關推行全面品質管理績效影響因素。經由警察機關推行全面品質管理背景分析、全面品質管理及平衡計分卡相關文獻，彙整有關警察機關推行全面品質管理績效衡量指標，藉由迴歸分析方法，分析警察機關推行全面品質管理績效評估指標，並運用變異數分析方法（ANOVA），了解人口統計變項對績效衡量指標認知之差異。研究結果發現：（一）實施全面品質管理成功的六項主要影響因素依序為1.同仁對單位的向心力（學習與成長構面）。2.對內外機關的協調能力（內部流程構面）。3.同仁執勤態度（顧客構面）。4.公文處理時效（內部流程構面）。5.警勤區經營效能（顧客構面）。6.上級補助款項之多寡（財務構面）。六項顯著影響因素平均分佈於平衡計分卡四個構面中。（二）人口統計變項中性別、學歷、職務、品管角色、工作屬性等五項，對全面品質管理實施整體成效及平衡計分卡四個構面績效認知無顯著差異，而年齡及服務年資等二項對整體成效或個別績效認知有顯著差異，且以年齡或服務年資較大對績效認知高於年齡或服務年資較小者。（三）受訪者在全面品質管理整體績效或平衡計分卡四個構面之績效認知上，平均值均高於3.5，顯示受訪者對實施全面品質管理制度成效持肯定態度。
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