安藤忠雄所設計美術館服務品質之研究- 以亞洲現代美術館為例

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Title:	安藤忠雄所設計美術館服務品質之研究- 以亞洲現代美術館為例
Authors:	張栢瑋
Contributors:	資訊多媒體應用學系
Keywords:	安藤忠雄美術館滿意度服務品質
Date:	2014-07-25
Issue Date:	2014-09-18 03:53:09 (UTC+0)
Publisher:	Asia University
Abstract:	亞洲大學現代美術館是名設計師安藤忠雄所設計的，同時也是台灣第一座安藤忠雄所設計的建築，更是全世界大學中第一座安藤忠雄建造的美術館，不僅讓台中成為國際性的地標，也再一次打響亞洲大學的名號，成為台灣一個新的亮點。亞洲大學現代美術館於2013年10月24日正式啟用，至今約5個月的經營後，陸續有顧客慕名前來參訪。然而，亞洲現代美術館在服務品質方面是否符合消費者的期待，則有待進一步確認。因此，本研究目的是以亞洲大學現代美術館之參訪顧客做為研究對象，來瞭解顧客對於美術館所提供的服務品質期望程度和實際感受，並找出民眾對亞洲現代美術館服務品質的優缺點，研究結果可作為亞洲大學在美術館經營決策者參考。本研究以PZB模式建構滿意度與重要性量表，採取方便性取樣方式進行問卷調查。回收問卷利用統計軟體SPSS進行信度分析、效度分析及統計分析等分析方法來分析，接著再利用重要-績效表現程度分析，來找出服務品質的優缺點。經由統計分析，研究結果顯示總滿意度分別對職業與美術館票價結果為顯著，最不滿意的族群為分別為職業裡面的「商業」及美術館票價裡的「太貴」；經由重要-績效表現程度分析，結果顯示競爭優勢共有8項，其中最重要5項分別為｢美術館整體環境整潔｣、｢面對展期大量人潮，美術館有清楚的動線規劃｣、｢美術館人員能給予顧客立即性的服務或解答｣、｢美術館有清楚的公共設施指標｣及｢美術館人員之服裝儀容整潔｣。而迫切改善之項目為｢亞洲現代美術館服務人員解說方面口齒清晰問題｣。本研究提出改善顧客滿意度的3項建議：(1) 對職業為商業的客群應多做推銷以建立良好的口碑，(2) 票價應再斟酌降低價錢或進行促銷活動以吸引更多顧客，(3) 服務人員說明時口齒清晰方面應加強員工訓練。若美術館經營決策者採用以上建議，則可提昇顧客的滿意度，進而吸引更多顧客。關鍵字：安藤忠雄、美術館、滿意度、服務品質
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