應用IPA探討Wi-Fi服務品質之研究─以中華電信公司臺中地區使用者為例

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Title:	應用IPA探討Wi-Fi服務品質之研究─以中華電信公司臺中地區使用者為例
Authors:	陳美俐
Contributors:	經營管理學系碩士在職專班
Keywords:	無線區域網路服務品質重要度─績效分析
Date:	2014-06-05
Issue Date:	2014-09-17 03:49:07 (UTC+0)
Publisher:	Asia University
Abstract:	由於無線區域網路Wi-Fi (Wireless Fidelity) 技術不斷創新及其應用日益普及，已逐漸成為目前上網方式的主流。使用者在面對多元的服務選擇，對Wi-Fi服務品質的要求更加重視。本研究利用SERVQUAL量表評估Wi-Fi使用者對Wi-Fi服務提供者之服務品質的重視程度與滿意程度，再藉由「重要度─績效分析」法 (Importance-Performance Analysis, IPA) 分析其服務品質之重要度與滿意度二者間的差異，藉此找出優先改善的服務品質項目。本研究結果發現中華電信 CHT Wi-Fi使用者最重視的服務屬性為「能確實保管顧客的資料」；最滿意的服務表現為「服務人員對待顧客親切有禮」，而「熱點普遍，方便顧客上網」、「服務使用費率合理，收費方式清楚」、「上網速度及品質能符合顧客需求」、「顧客上網是安全無慮的」、「服務優惠方案能符合顧客需求」等屬性是使用者認為重要度高，但是中華電信 CHT Wi-Fi的服務品質卻未達到使用者的期望，為需立即改善之關鍵服務。
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