影響顧客持續購買意願之探討－以核心與復原服務品質觀點

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Title:	影響顧客持續購買意願之探討－以核心與復原服務品質觀點
Authors:	王佳韻
Contributors:	經營管理學系碩士在職專班
Keywords:	網站服務品質顧客價值顧客滿意度再購意願
Date:	2014-06-09
Issue Date:	2014-09-17 02:51:32 (UTC+0)
Publisher:	Asia University
Abstract:	創市際市場研究調查報告指出，臺灣人十分熱衷網路購物，其網路商機不容小覷！購物網站唯有提供更優質且具差異性的服務品質，方能在競爭激烈的網路產業中博取顧客青睞並使之成為持續購買的忠誠者。因此，本研究目的以網站核心與復原服務品質為外生變數，探討對顧客認知價值的影響力，並輔以期望確認理論深究影響顧客對購物網站再購意願之相關因素。本研究係採實證方法，以具備服飾網購經驗者為研究對象，採取網路問卷方式進行資料蒐集，共回收有效問卷332份。經統計分析結果顯示，購物網站之顧客對於網站核心與復原服務品質有助於提升顧客價值，進而影響顧客滿意度及其再購意願等看法均抱持著正向支持的態度；同時，相較於過去所重視的網站核心服務品質，現今網路顧客更為在意網站之復原服務品質。因此，針對實證結果建議購物網站業者及未來有意投入經營網站者，除了繼續保有網站核心服務品質之基本服務效率外，更不容忽視網站復原服務品質之重要性，兩者兼備方能具體有效提升顧客價值，進而提高顧客持續再購意願，使其在競爭激烈的網路產業中獨占鰲頭。
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