台灣電力公司營業區處關鍵服務品質要素確認－Kano二維品質模式與IPA之應用

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Title:	台灣電力公司營業區處關鍵服務品質要素確認－Kano二維品質模式與IPA之應用
Authors:	陳政吉
Contributors:	經營管理學系碩士在職專班
Keywords:	台灣電力公司服務品質 SERVQUAL量表重要度績效分析法(IPA) Kano二維品質模式
Date:	2014-06-06
Issue Date:	2014-09-17 02:26:27 (UTC+0)
Publisher:	Asia University
Abstract:	本研究為運用SERVQUAL量表調查台灣電力公司中部某營業區處之一般用戶對於服務品質要素之重要和績效程度間的關係，接著，利用IPA分析確認出「優先改善」服務品質要素。之後，利用Kano二維品質模式將服務品質要素加以分析並歸類出「高度重視」服務品質要素。最後，同時符合「優先改善」與「高度重視」之服務品質要素即為「關鍵服務」品質要素。本研究結果顯示，「維持低廉合理的電價」、「服務人員態度積極熱忱」及「受理案件能及時獲得解決」三項為該區處的「關鍵服務」品質要素，建議台電針對關鍵服務品質要素做出改善，進而提升服務品質，以落實永續經營的理念。
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