服務補救策略對服務補救後顧客滿意度影響之研究—以補救速度及關係行銷程度為干擾變項

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题名:	服務補救策略對服務補救後顧客滿意度影響之研究—以補救速度及關係行銷程度為干擾變項
作者:	何維倚
贡献者:	經營管理學系碩士在職專班
关键词:	服務失誤服務補救關係行銷補救速度
日期:	2014-07-07
上传时间:	2014-09-17 01:43:54 (UTC+0)
出版者:	Asia University
摘要:	本研究旨在探討服務業在發生服務失誤後，其補救策略對補救後顧客滿意度的影響，是否會受到補救速度（Recovery Speed）及關係行銷（Relationship Marketing）程度的影響？研究對象是以透過紙本及網路問卷在全省隨機便利抽樣，訪查曾在實施關係行銷的餐廳用餐，並發生服務失誤經驗，且獲得餐廳進行服務補救的顧客，調查其補救後滿意度。問卷回收後以SPSS、AMOS等統計工具檢定其信、效度並進行干擾效果檢驗分析，以驗證研究假說。研究發現：服務失誤發生後，服務補救策略，與顧客的補救後滿意度呈現正向相關關係；知覺關係行銷程度較高的顧客，若發生了服務失誤，於業者進行服務補救後，與知覺關係行銷程度較低的顧客相較，其補救後滿意度有顯著的差異。而知覺服務補救速度較快的顧客，在業者進行服務補救後，與知覺補救速度較慢的顧客相比，其補救後滿意度也出現顯著的差異。最後就研究結果進行綜合討論，並對餐飲業者提出具體可行建議，以提供作為其改進服務績效的參考。
显示于类别:	[經營管理學系 ] 博碩士論文

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