服務友誼對顧客滿意度與口碑的影響-以越南Vietcombank銀行為例

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Title:	服務友誼對顧客滿意度與口碑的影響-以越南Vietcombank銀行為例
Authors:	湯亞雲
Contributors:	經營管理學系
Keywords:	社交技巧顧客導向服務專業服務友誼顧客滿意度口碑
Date:	2014-07-24
Issue Date:	2014-09-12 03:13:02 (UTC+0)
Publisher:	Asia University
Abstract:	人與人之間唯有真誠以待，友誼才能長存。對於業者與顧客之間更要強調友誼，在現代的生活上更加強調銀行之重要心。本研究探討銀行的服務人員之社交技巧、顧客導向、服務專業、服務友誼、顧客滿意度及口碑之間的關係，其中服務友誼為中介變數。本研究以越南Vietcombank銀行為例，資料收集是從越南以紙本問卷及網路問卷之方式來收集，研究假設由結構方程式（SEM）來驗證；研究結果得以下的結論： 1.社交技巧對服務友誼有顯著的正向關係。2.顧客導向對服務友誼有顯著的正向關係。3.服務專業對服務友誼有顯著的正向關係。4.服務友誼對顧客滿意度有顯著的正向關係。5.服務友誼對顧客口碑有顯著的正向關係。
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