服務品質、顧客滿意度與購買行為意向之關係研究 – 以蒙古速食餐廳為研究對象

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Title:	服務品質、顧客滿意度與購買行為意向之關係研究 – 以蒙古速食餐廳為研究對象
Authors:	Gankhuu, Davaasuren
Contributors:	經營管理學系
Keywords:	服務品質顧客滿意度速食餐廳行為意向
Date:	2014-06-17
Issue Date:	2014-09-12 01:03:33 (UTC+0)
Publisher:	Asia University
Abstract:	蒙古因經濟成長、人口往都市集中，飲食習慣也大大改變，促使速食餐廳如雨後春筍般的成立，並提供類似的餐飲，也造成市場激烈的競爭，讓速食餐廳也體認到必須不斷的提高服務品質，以留住和吸引客戶。所謂服務係指提供如教育、娛樂、飲食、交通、保險等無形產品的活動。而本研究主要想要衡量顧客對速食餐廳服務品質的認知，及未來再購與推薦他人的行為意向。本研究主要採用量化研究法，而研究問卷係以服務品質面SERVQUAL構面（包括有形性、可靠性、反應性、保證性，同情性）來衡量一個速食餐廳的客戶滿意度，進而探討顧客對服務品質間的認知差異。本研究對象係以蒙古的速食連鎖餐廳的顧客為主，並提供英語和蒙古語兩種版本的問卷。本研究回收240份有效問卷，並進行問卷的信度、效度分析，及相關與回歸分析。而研究結果發現服務品質的有形性、可靠性、反應性皆對客戶滿意度有正向影響，但食物品質及服務保證性，卻無影響。
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