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    ASIA unversity > 管理學院 > 經營管理學系  > 博碩士論文 >  Item 310904400/80918


    Please use this identifier to cite or link to this item: http://asiair.asia.edu.tw/ir/handle/310904400/80918


    Title: 服務品質、顧客滿意度與購買行為意向之關係研究 – 以蒙古速食餐廳為研究對象
    Authors: Gankhuu, Davaasuren
    Contributors: 經營管理學系
    Keywords: 服務品質
    顧客滿意度
    速食餐廳
    行為意向
    Date: 2014-06-17
    Issue Date: 2014-09-12 01:03:33 (UTC+0)
    Publisher: Asia University
    Abstract: 蒙古因經濟成長、人口往都市集中,飲食習慣也大大改變,促使速食餐廳如雨後春筍般的成立,並提供類似的餐飲,也造成市場激烈的競爭,讓速食餐廳也體認到必須不斷的提高服務品質,以留住和吸引客戶。
    所謂服務係指提供如教育、娛樂、飲食、交通、保險等無形產品的活動。而本研究主要想要衡量顧客對速食餐廳服務品質的認知,及未來再購與推薦他人的行為意向。
    本研究主要採用量化研究法,而研究問卷係以服務品質面SERVQUAL構面(包括有形性、可靠性、反應性、保證性,同情性)來衡量一個速食餐廳的客戶滿意度,進而探討顧客對服務品質間的認知差異。本研究對象係以蒙古的速食連鎖餐廳的顧客為主,並提供英語和蒙古語兩種版本的問卷。本研究回收240份有效問卷,並進行問卷的信度、效度分析,及相關與回歸分析。而研究結果發現服務品質的有形性、可靠性、反應性皆對客戶滿意度有正向影響,但食物品質及服務保證性,卻無影響。
    Appears in Collections:[經營管理學系 ] 博碩士論文

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