旅館高階主管積極人格特質對執行兩種服務創新能力影響之研究

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Title:	旅館高階主管積極人格特質對執行兩種服務創新能力影響之研究
Authors:	王蓓蓓
Contributors:	休閒與遊憩管理學系
Keywords:	積極人格;顧客導向;服務創新
Date:	2014-06-26
Issue Date:	2014-08-28 07:50:15 (UTC+0)
Publisher:	ASIA
Abstract:	面對持續提升的競爭壓力，旅館能同時進行新服務發展與服務改善才能持續為顧客創造價值。本研究基於互動論，探討旅館高階主管的積極人格(Proactive Personality)透過顧客導向(customer orientation)的塑造，進而提升旅館服務創新(service innovation)的機制。包括檢驗積極人格對於在旅館中建立顧客導向策略的影響，以及旅館如何同時平衡新服務發展與服務改善的運作。問卷資料的蒐集是以郵寄方式進行，研究樣本涵蓋五星級飯店到三星級旅館資料(包含觀光旅館與一般旅館)以及房間數超過100間以上之旅館，共408家旅館。經電話詢問後，願意參與此次的研究調查的旅館共有215家。為了提升問卷回收率，問卷寄發後兩個星期再進行兩波的電話催收，最後共有207家旅館將問卷寄回。本研究針對台灣旅館業高階主管之積極人格特質與顧客導向策略之執行對於服務創新之關係進行研究探討。旅館業採用顧客導向策略，除了回應顧客需求對服務改善會有正面的影響外，並能開發出新服務。最後，結論證實旅館採用顧客導向策略對服務創新能力有正向影響。且具有積極人格特質的高階主管，對於旅館創新服務有影響能力，會依循顧客導向，並影響著服務改善與新服務發展的程度。
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