台灣電機電子產業服務創新對顧客滿意度之研究

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Title:	台灣電機電子產業服務創新對顧客滿意度之研究 The Effects of Service Innovation to Customer Satisfaction on Electrical and Electronic Industries in Taiwan
Authors:	王哲夫
Contributors:	經營管理學系碩士班
Date:	2009
Issue Date:	2009-10-09 08:57:13 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	綜觀全世界經濟結構的發展，現今已轉變為所謂的服務經濟時代。這對於製造業總體環境造成極大的衝擊，導致製造業管理者積極思索新的營運模式，導入服務創新概念，以提升產品價值與服務品質，進而達到顧客滿意，製造業已進入另一個「製造業服務化」的時代。本研究透過文獻探索建構研究模型，其目的在探討服務創新、關係連結、服務品質及顧客滿意度之關聯性，藉此了解以B2B的觀點，詮釋製造業加入服務創新是否會對顧客滿意度有所影響。本研究以台灣電機電子產業作為研究對象，並且透過問卷方式蒐集資料與利用結構方程模式進行分析。研究結果顯示，服務創新對關係連結、服務創新與關係連結對服務品質以及服務品質對顧客滿意度均具正向顯著影響，但服務創新與關係連結對於顧客滿意度無顯著正向影響。進一步分析發現，服務創新與關係連結皆可透過服務品質提升顧客滿意度。其次，服務創新中的新市場研發和顧客新服務介面是導致顧客滿意度低落的主要原因。因此，建議業者可針對新市場研發和顧客新服務介面這兩方面做改善，如此可提升服務品質與顧客滿意度，以達到企業營運目標。本研究結果將提供台灣電機電子產業在經營轉型上之參考。
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