以CRM探討五金日常用品業如何提昇顧客忠誠度相關影響程度分析-以台中地區中小學採購單位為例

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Title:	以CRM探討五金日常用品業如何提昇顧客忠誠度相關影響程度分析-以台中地區中小學採購單位為例 Study of CRM Activity to Hardware Industry Customer Loyalty
Authors:	林炘照
Contributors:	經營管理學系碩士在職專班
Date:	2009
Issue Date:	2009-10-09 08:56:55 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	二十一世紀隨著產業環境競爭的國際化、開放化與競爭化，速度已不再是唯一的關鍵因素，各界企業努力的方向是追求全方面的顧客滿意度，全方面滿足顧客的需求，因此，強調服務品質與顧客滿意度的經營理念，已成為業者追求的首要目標，加上企業要如何有效地掌握市場、產品、及顧客，以訂立出最適切利於企業之策略，以減少資源浪費並增加營業績效，進而提昇企業之競爭力等，已是企業經營上重要的課題。本研究的主要目的可以簡述為下列二項：一、探討國中小學總務採購單位對於五金日常用品產業所提供之顧客關係管理活動與顧客滿意度、服務品質間之關係。二、探討國中小學總務採購單位對於五金日常用品產業之顧客滿意度、服務品質、與顧客忠誠度之關係。由研究結果可知，顧客關係管理與顧客滿意度、服務品質與顧客忠誠度因素間之相關關係已達顯著水準且呈正向相關。顯示實行CRM功能方案會正面影響到服務品質與顧客滿意度，顧客對於實行CRM功能方案所提供服務品質與所產生的滿意度會正向影響顧客忠誠度，顧客對於實行CRM功能方案會正向影響顧客忠誠度。
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