顧客關係管?之顧客忠誠?研究－以某淨水器材業公司為?

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Title:	顧客關係管?之顧客忠誠?研究－以某淨水器材業公司為? Relationship Between Customer Relation Management and Customer Loyalty- Example of Water Filter Industry
Authors:	林子喨
Contributors:	經營管理學系碩士在職專班
Date:	2008
Issue Date:	2009-10-09 08:56:07 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	台灣已邁入二十一世紀進入電子科技時代，從早期的傳統產業到現在的科技產業，由於科技發達帶動工業起飛，政府為發展經濟，相對的轉變的同時所導致各種環境污染也隨之增加，其中各類污染又以水污染影響我們生活最為嚴重。為增加飲用水口感舒適程度及安全性，淨水器就成了許多民眾的新選擇，造成淨水器材業如雨後春筍般開幕，也使各種淨水器產品，如：逆滲透﹙RO﹚淨水器，活性碳淨水器、軟水器、蒸餾水製造機等淨水設備陸續推出。經營者如何擺脫並超前各競爭對手，立於不敗之地，除了在新產品研發快速加強、有效降低產品成本，乃至降低過高之管理成本及提昇更高之品質外，如何因應環境變化、妥善運用資源與分配及適度調整經營策略，以創造企業持久之競爭優勢，儼然成為國內淨水器材業廠商最重要課題。本研究共發出400 份問卷，共回收380 份有效問卷，有效回收率為95.0%。研究結果指出，在顧客關係管理活服務品質方面，淨水器材業之顧客關係管理與服務品質呈現正相關，也就是當顧客關係管理做的好時，其對服務品質將有所提升。並且當淨水器材業之業者讓顧客感受到良好的顧客關係管理活動時，也會正向的影響顧客對使用淨水器材的滿意度及顧客忠誠度。在服務品質方面，若讓淨水器材業之顧客有正向感受並對其滿意時，亦會提升對淨水器材業之顧客滿意度及顧客忠誠度。此外，若顧客對淨水器材業產生正向的顧客滿意度，也會提升其對該淨水器材業之顧客忠誠度。
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