台灣高級車顧客滿意與品牌忠誠度之相關研究－以LEXUS為例

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Title:	台灣高級車顧客滿意與品牌忠誠度之相關研究－以LEXUS為例 Relationship on Customer Satisfaction and Brand Loyalty-A Case of LEXUS
Authors:	江瑞啟
Contributors:	經營管理學系碩士在職專班
Date:	2008
Issue Date:	2009-10-09 08:56:06 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	台灣的汽車市場相較於其他國家地區，具有市場規模較小、品牌車種較多、價格破壞較嚴重、促銷活動多樣化之特色。在加入WTO之後，面對進口車關稅逐年降低的競爭與壓力，不僅要能滿足顧客多元化的需求，又要能掌握競爭優勢，實為一大挑戰。若沒有專業技術與素養或多元化經營的話，很難在此市場競爭下去，各汽車廠牌該如何來因應更加劇烈的競爭環境衝擊，實乃當務之急。現今是服務業蓬勃發展時代，汽車業除了車子的販售之外，售後服務也是重要的一環。在汽車業面臨今日競爭激烈的環境下，如何藉由提高產品及服務品質，增加顧客滿意度，進而得到顧客的認同即忠誠顧客，擁有良好品牌形象，形成口碑，來增加顧客的忠誠度，這正是本論文所要研究的重點。本研究以問卷調查的實證研究方式，探討汽車業顧客滿意度與品牌忠誠度之影響，針對汽車產品及售後服務來衡量顧客的滿意度，根據參考文獻，設計滿意度的問卷，探討顧客滿意度與品牌忠誠度是否互有影響。抽樣方式採便利抽樣。共發放問卷250份，有效回收問卷共217份，回收率為86.8%。研究結果顯示顧客滿意度對品牌忠誠度也有部分顯著影響—雖然顧客滿意度高，但因為價格因素，仍可能使顧客對品牌忠誠度下降。當產品品質愈高時顧客之滿意度與忠誠度將會提升，當顧客滿意度提升時，也會提升顧客之忠誠度。
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