博物館服務品質與滿意度之研究-以國立台灣史前文化博物館為例

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Title:	博物館服務品質與滿意度之研究-以國立台灣史前文化博物館為例 A Study of Service Quality and Satisfaction for Museums -Taking the National Museum of Prehistory as an Example
Authors:	施惠櫻
Contributors:	經營管理學系碩士在職專班
Date:	2008
Issue Date:	2009-10-09 08:55:50 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	國立台灣史前文化博物館(以下簡稱史前館)，是國內第一座以史前和原住民文化為範疇的博物館，也是第一座包含博物館、考古遺址和自然生態公園的博物館，更是臺灣東海岸第一座國家級的博物館。依台東觀光局所做的台東地區各景點旅遊人數統計，每年參觀人數均未突破30萬人，且呈每年遞減趨勢，因此本研究的動機希望透過遊客參觀，來瞭解史前館的服務品質及遊客的參觀滿意度。本研究以Parasuraman、Zeithaml、Berry(1988)三位學者所提出的 PZB 模式來分析史前館的服務品質，採問卷調查，便利抽樣史前館的遊客，進行資料收集，共得439份有效問卷。分析方法包括描述性統計、成對樣本t檢定、皮爾森相關、因素分析、信度分析、及重要表現程度分析法。研究結果發現：(1)來館參觀遊客，男女數量相當，年齡集中於21-50歲、已婚、學歷大(專)學、居住於北部地區最多、而東部三縣以台東之遊客較多，並以自行開車前來居多。(2)服務品質問項原問卷共有31題，經因素分析後，縮減為25題並分成六個因素構面，分別為教育娛樂性、反應及保證性、信賴性、有形性、便利性及關懷性。實際參觀後，遊客感到最滿意的前三項，依序為「整體環境乾淨」、「購票過程」、「空調設備」。(3)服務品質六個構面與史前館整體滿意度大部份成正相關。(4)以重要表現程度分析法分析遊客之行前期望和實際感受，以「導覽人員專業知識」、「導覽人員解說方式」、「服務台設置」及「開放時間」等四項為加強改善項目。
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