健檢中心顧客滿意度與忠誠度之相關性研究

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题名:	健檢中心顧客滿意度與忠誠度之相關性研究
作者:	林宜心
贡献者:	中國醫藥大學醫務管理學系
日期:	1996-05-20
上传时间:	2009-12-09 05:37:34 (UTC+0)
出版者:	台中市玉山醫務暨健康管理學會
摘要:	預防保健的觀念已漸受到民眾的重視，面對蘊含商機又極具競爭的健康檢查市場，必須加強健檢服務品質，確保再回診的意願，方為健檢中心永續經營之道。本研究動機在了解民眾對於健檢中心的滿意狀況，並測量其忠誠度，探討兩者的關係，希望藉以改善與提昇健康檢查服務品質，並提供能滿足消費者真正的需求的健檢相關服務。綜合言之，本研究目的有二：一為探討個人特質與顧客滿意?之相關性；二為分析顧客滿意?對忠誠度之影響。本研究進行問卷調查，以中部某獨立於醫院外之健檢中心自費健康檢查的病患為研究對象，調查期間共回收42份問卷，再以One-way ANOVA、皮爾森相關(Pearson correlation)等統計方法分析。研究結果：發現滿意度較高的為服務態度、耐心程度、檢查時的隱私及專業性等；教育程度和滿意度呈負相關，三年來參加的次數和滿意度呈正相關，以及滿意度和忠誠度呈現正相關。結論：顧客滿意度會直接影響顧客忠誠度，唯有提高整體滿意度才能確保顧客再次光臨；環境方面應加強標示及路線的指引及減少檢查等候的時間；另外教育程度較高的顧客，有較高的服務需求，應特別加強服務人員的服務態度及專業訓練等，以符合特殊目標族群的需求。
關聯:	台中市玉山醫務暨健康管理學會會員大會暨學術研討會 21
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