行政機關單一窗口顧客滿意度之研究－以經濟部中部辦公室公司登記業務為例

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Title:	行政機關單一窗口顧客滿意度之研究－以經濟部中部辦公室公司登記業務為例 A Study on Costomer Satisfaction of One-Stop Service in Administration－The Case of Company Register in Central Region Office Ministry of Economic Affairs
Authors:	李宛茹
Contributors:	經營管理學系碩士在職專班
Date:	2005
Issue Date:	2009-10-09 08:54:26 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	本論文研製之動機係因人民生活與教育水準提高，對於服務品質之要求亦隨之提高。行政機關推動提升服務品質方案，期能滿足顧客之需求。對於率先採用多功能櫃檯單一窗口受理複雜之公司登記案件，是否能提高顧客滿意度，值得深入探究。本文研究目的為瞭解經濟部中部辦公室公司登記業務服務流程作業現況及問題、探討顧客對於公司登記業務單一窗口所重視的服務品質、實際感受服務滿意程度，檢討服務滿意度內容，並提出修正建議。本文係根據Parasuraman, Zeitham ＆ Berry三位學者歸納之「SERVQUAL」量表，以前往單一窗口申辦公司登記案件之顧客，為問卷調查抽樣對象，並依照管理者（員工）認知的顧客期望服務水準，提出公司登記業務單一窗口服務品質屬性構面，衡量顧客對單一窗口所期望的服務品質和自身實際感受的服務水準，以求出顧客在服務品質上期望與實際的差距，並得出以下結論：一、顧客所感受到服務品質之滿意度「反應性」、「確實性」、「關懷性」等三個構面之平均數，較「可靠性」及「有形性」為低。二、人口統計變項，與顧客滿意度差異，皆於「反應性」、「確實性」與「關懷性」三個構面。
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