中華郵政公司顧客滿意度之研究

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Title:	中華郵政公司顧客滿意度之研究 A Study on Consumer Satisfaction of Chunghua Post Corporation
Authors:	盧秀芳
Contributors:	經營管理學系碩士在職專班
Date:	2005
Issue Date:	2009-10-09 08:54:23 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	近年來隨著產業多元化、國際化及科技的突飛猛進，中華郵政面臨前所未有的經營瓶頸，為突破經營之困境，除了進行產業變革，更加強服務品質以提昇顧客滿意度，增進競爭力，以鞏固客源。本文研究目的為探討顧客對中華郵政公司的滿意度，與探討人口統計變數對顧客滿意度是否有顯著差異，及探討不同生活型態對顧客滿意度是否有差異，藉以提供中華郵政公司具體而有價值資訊，以提供更佳的服務品質，達企業永續經營。本研究以問卷方式依隨機抽樣進行問卷的發放與回收資料蒐集工作，再以SPSS11.0統計軟體進行信度、敘述性統計、t檢定、因素分析、變異數分析（one way ANOVA）歸納整理出結果，提出本研究之結論為：一、人口統計變數在「價格」、「便利性」、「服務過程」、「服務內容」構面有顯著差異。二、不同生活型態變數在「便利性」、「企業形象」、「服務設備」、「服務人員」、「服務過程」構面有顯著差異。三、顧客對期望服務與實際體驗服務有顯著差異，滿意度平均數為負值，中華郵政應加強服務品質以滿足顧客需求，否則，客源會大量流失，影響企業經營。
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