台灣地區消防救災服務顧客滿意度之研究

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Title:	台灣地區消防救災服務顧客滿意度之研究 A Study on Customer Satisfaction of Fire-fight rescue service in Taiwan
Authors:	吳嘉宏
Contributors:	經營管理學系碩士在職專班
Date:	2005
Issue Date:	2009-10-09 08:54:21 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	由於社會環境的進步，使得民眾對消防安全期許大為提高；因此，消防救災服務工作的品質，嚴重關係著民眾生命財產安全的保障。本文以國內接受過消防救災服務之民眾為研究對象，採用調適水準理論，以「效率因素」、「績效因素」、「戰力因素」、「據點因素」及「形象因素」等五構面，利用變異數分析等，比較、分析影響不同類型與不同地區消防救災服務顧客滿意度之重要因素，及其與人口統計、社經變數之關係，進而提供消防單位提升顧客滿意度之參考。以下摘述主要發現與結果。 1.火災搶救工作，教育程度越高，滿意度越低，以科技產業較持負面態度。天然災害搶救工作，年齡越低，滿意度越高，以科技及農業較持負面態度。緊急救護工作，獲得民眾較高之滿意度，以農業者較持負面態度。為民服務工作，獲得民眾較高之滿意度，以家庭主婦者、科技產業之滿意程度較高。 2.整體而言，受訪民眾對於消防救災服務之據點認知滿意程度最高，其次依序為形象認知、效率認知、戰力認知及績效認知。 3.效率認知方面，以緊急救護工作滿意程度最高，天災搶救工作最低。績效認知方面，以緊急救護工作滿意程度最高，天災搶救工作最低。戰力認知方面，以緊急救護工作滿意程度最高，天災搶救工作最低。據點認知方面，以為民服務工作滿意程度最高，緊急救護工作最低。形象認知方面，以緊急救護工作滿意程度最高，天災搶救工作最低。 4.火災搶救及天然災害搶救方面，滿意度以工商繁華地區最低。緊急救護方及為民服務方面，滿意度以偏遠離島地區最低。 5.效率認知、績效認知、戰力認知及形象認知方面，均以「政經都會地區」滿意程度最高；據點認知，以「偏遠離島地區」滿意程度最高。效率認知、及形象認知方面以「偏遠離島地區」滿意程度最低；績效認知、戰力認知及據點認知方面，以「工商繁華地區」滿意程度最低。 6.多數災害發生時間以17～22時之夜間居多，夜間發生災害所帶來之人命危害亦最大。因此勤務制度應以勤二休一或勤一休一制為宜，以增加夜間救災人力。 7.災害報案時之指導率甚低，應要求受理報案人員，指導報案之民眾相關第一時間處置之方式，以降低人命傷亡及財物損失。 8.人力不足是民眾共同的問題，除應每年爭取補足員額外，宜加強民力之運用，增加並訓練民間熱心人士投入救災行列，以增加救災人力。 9.消防單位到達現災害場以3至5分鐘之比例佔大部分，消防單位應訓練指揮人員，於到達現場前之3至5分鐘的指揮部署能力。 10.應汲取國外高科技消防救災經驗外，對於高科技場所之聚落，應設置專屬高科技救援消防分隊。 11.應針對偏遠地區之民眾，加強急救訓練及教育，並於偏遠山地部落配置簡易救護器材於特定場所供民眾緊急救護用。
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