台灣都會區藥局顧客滿意度之研究

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题名:	台灣都會區藥局顧客滿意度之研究 A Study on Consumer Satisfaction of Pharmacy in the Metropolitans of Taiwan
作者:	張雅雯
贡献者:	經營管理學系碩士在職專班
日期:	2004
上传时间:	2009-10-09 08:54:02 (UTC+0)
出版者:	亞洲大學
摘要:	由消費者資訊來源的豐富和教育水準的提升，使其購物自主性大為提高。由此，遂有以專業、便利和多元化為訴求的專業藥局成立，逐漸取代傳統藥局的趨勢。本文將藥局經營型態分為一般藥局、連鎖藥局及藥妝店三類。採用期望失驗理論，以「環境因素」、「服務因素」、「商品因素」及「企業形象」等四構面，分析和比較不同經營型態藥局影響消費者滿意度之重要因素。利用複迴歸分析，找出不同藥局經營型態與人口統計、社經變數之關係，進而提供藥局經營方向之參考。研究結果發現如下：消費者至藥局選購的商品仍以藥品為主，以企業形象認知因素對一般藥局和連鎖藥局顧客滿意度最具影響性，企業形象包含企業的倫理、社會責任、處理客訴的態度等。服務價值認知因素，對藥妝店具顯著，此包含專業正確的用藥資訊提供、商品訊息的提供、親切有禮的服務態度及營養美容諮詢等。由複迴歸模式實證結果，顯示「年齡」變數對藥妝店顧客滿意度的影響居最。學生與有子女之顧客對一般藥局顧客滿意度影響是顯著的。據此，意味著不同經營型態藥局可依此進行市場區隔，提供更令顧客滿意之服務。建議一般藥局加強環境佈置並採差異化策略；連鎖藥局則善用專業藥師的形象及一家消費多家服務的優勢；藥妝店則強化健康美麗和多元化產品的訴求。
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