長途客運顧客忠誠度類型之研究-以國光客運公司為例

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Title:	長途客運顧客忠誠度類型之研究-以國光客運公司為例 A Study on Dimensions of Custom Loyalty for Long-Distance Passenger Transport:An Example of Kuo Kuang Motor Transport Company
Authors:	王朝信
Contributors:	經營管理學系碩士在職專班
Date:	2004
Issue Date:	2009-10-09 08:53:56 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	以民營公司型態經營之國光汽車客運公司，在面對競爭之經營環境下，仍能保持經營優勢，載客量仍居長途汽車客運之龍頭地位，可歸功於具雄厚顧客忠誠度後盾。以往研究證明，「顧客滿意度」與「顧客忠誠度」間之關係，除呈現非線性相關外，且非必然為「正向相關」。因此本研究將不再侷限以往之顧客滿意度與忠誠度是正向相關窠臼，直接探討建構影響長途客運顧客忠誠度之「態度構面」與「行為構面」，並依所建構構面強度分析長途客運顧客之顧客忠誠度型態，再依據不同顧客忠誠度類型及消費特性，擬訂不同之差異行銷策略組合，以提昇顧客忠誠度。研究結果顯示，國光客運之顧客忠誠度類型以顧客不論在行為構面與態度構面皆屬於高强度忠誠之「真實忠誠」客群居多，其次依序行為忠誠與態度忠誠皆屬於低度之「低度忠誠」客群；三為高行為、低度態度之「虛假忠誠」客群；末為低行為、高態度之「潛在忠誠」客群。四群忠誠類型之消費體驗在「溝通方式」、「整體服務呈現」、「強化品牌」、「網路與科技運用」、「服務人員表現」與「搭乘目的」等因素存在明顯差異。
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