應用重要-表現程?分析與ARIMA 模型在滿意?之分析與預測

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Title:	應用重要-表現程?分析與ARIMA 模型在滿意?之分析與預測 The Analysis and Forecast of Service Quality by Using Importance-Performance Analysis and ARIMA Model
Authors:	劉建璋
Contributors:	資訊多媒體應用學系碩士班
Date:	2007
Issue Date:	2009-10-12 11:55:41 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	本研究主要分為三大部份，首先第一部份是應用傳統的重要-表現程度分析法(Important-Performance Analysis, 簡稱IPA）及統計分析方法，如變異數分析、相關分析及逐步多元迴歸分析等，試圖找出影響滿意度之因素；第二部份因有些問卷一開始未考慮到重要度資訊，為了解決此問題，本研究將採用滿意度之變異數做為重要度資訊，並且實證以變異數為基之IPA 分析與傳統IPA 分析之間的相異程度；而第三部份主要是採用時間序列分析來延申上一部份的個案研究，以自我迴歸整合移動平均ARIMA 模型(Autoregressive Integrated Moving Average Model) 預測出未來之滿意度及重要度，再將預測結果從事以變異數為基之IPA 分析。在第一部份的實證是以大專院校學生宿舍做為分析個案；研究結果發現，服務品質構面之「有形性」對於整體滿意度影響程度最大；在傳統IPA 分析中，發現有6 項服務品質是「關鍵優勢」應繼續保持，7 項是屬於「風險與機會」急需改善。第二部份為了比較傳統及以變異數為基之IPA 分析，本研究為了增加可信度，故此部份以大專院校宿舍、校園週邊便利商店及大專院校圖書館三個案例做為實證個案；結果顯示，在大專院校宿舍案例中的28 題服務品質量表有20 題相同，校園週邊便利商店案例中17 題中有10 題相同，最後在大專院校圖書館的案例中19 題有11 題相同，顯示以變異數為基之IPA 分析與傳統IPA 分析之比較，具有一定的相同效果。第三部份則因時間關係，本研究僅選擇以大專院校週邊便利商店之顧客做為時間序列分析的研究案例；分析結果顯示：有2 項服務品質問項落於關鍵優勢象限，落於風險與機會象限的則有5 項，無任何問項落於潛在威脅象限，落於過度表現之象限的有10 項。此部份研究主要目的為示範應用ARIMA 模型及IPA 分析之方法於服務品質量測的研究是可行的。
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