國際觀光旅館組織服務氣候與顧客滿意度之探討

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Title:	國際觀光旅館組織服務氣候與顧客滿意度之探討 The investigation of Organizational Service Climate and Customers’ Satisfaction in International Tourist Hotel
Authors:	劉冠妤
Contributors:	休閒與遊憩管理學系碩士班
Date:	2008
Issue Date:	2009-10-12 11:43:18 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	本研究是針對組織服務氣候與顧客滿意度之間的關係進行探討。本研究共分為兩個階段進行組織服務氣候與顧客滿意度的探討。第一階段是先針對國際觀光旅館的顧客，進行顧客滿意度的抽樣調查，並將顧客滿意度的調查結果排序，找出國際觀光旅館顧客滿意度較高的前3名，以及國際觀光旅館顧客滿意度較低的後3名。第二階段是針對滿意度較高及較低的6家國際觀光旅館，進行國際觀光旅內部組織服務氣候研究。將回收之問卷進行該國際觀光旅館之敘述統計、驗證性因素分析、單因子變異數分析、LSD事後比較等統計方法，完成第二階段的資料處理及統計分析。研究結果發現如下：一、不同顧客滿意度的國際觀光旅館中，其部份員工屬性有顯著差異，顯示本研究之假設一部分成立。二、不同的性別、年齡、教育程度、畢業科系、工作部門、工作年資及過去相關的工作經驗，並不會對顧客滿意度較高的國際觀光旅館組織服務氣候造成影響，但卻會對顧客滿意度較低的國際觀光旅館組織服務氣候造成影響。顯示本研究之假設二不成立；本研究之假設三成立。三、當飯店願意積極地解決顧客問題時，組織服務氣候就會較強；而當飯店主動蒐集員工的建議與抱怨，組織服務氣候也會較強；組織服務氣候的強弱會造成顧客滿意度差異，顯示本研究之假設四成立。換言之，組織服務氣候的強度否會影響飯店員工及飯店的顧客滿意度。由於國人對於服務品質日益重視，且政府也積極推動觀光產業。故國際觀光旅館若想永續經營，服務品質的提昇是勢在必行。本研究希望藉由組織服務氣候及顧客滿意度的關係，提出相關管理意涵及建議，並對理論及實務有所助益，進而提供後續研究者之參考。
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