旅館業顧客關係管理業務委外可行性之研究

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Title:	旅館業顧客關係管理業務委外可行性之研究 The Feasibility Study of Customer Relationship Management Outsourcing in Hotel Industry
Authors:	劉佳盈
Contributors:	休閒與遊憩管理學系碩士班
Date:	2005
Issue Date:	2009-10-12 11:42:38 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	大多數旅館業目前所面臨的問題普遍包括人力規模小、客層無法正確的掌握、再宿率低等問題。在人力的配置上，若額外聘請專業的資訊人才，則不符合成本考量，因此僅有少數旅館業有聘請專業的資訊人才。目前旅館業者使用顧客關係管理系統上的使用狀況，多仍停留在顧客資料庫的建立上，倘若能妥善的利用這些資料庫，即可有效同時進行電子化及強化顧客關係管理的部分。但以目前旅館，多半沒有能力進行資料庫分析，找出忠實的顧客或是針對資料作顧客的行銷與開發，因此可以透過顧客關係管理業務委外方式使旅館能專注於核心產品上，並能藉由委外承包商來處理欲達成之業務。本研究欲達成以下目的：1.了解目前旅館業顧客關係管理使用狀況。2.探究影響旅館顧客關係管理委外需求的因素為何？3.找出顧客關係管理業務委外意願的需求類型。透過OLS迴歸分析發現，在旅館業顧客關係管理業務委外意願的因素中，重要影響的因素為：一、顧客回流率，二、填答者職稱，三、旅館所在地，四、旅館類型，五、旅館的房間數，六、每房平均床位數，七、承包商的企業文化，八、旅館的平均房價。CRM委外意願透過K-means集群分析法，區隔出三種不同的業務委外意願需求之族群。第一類型為「稍重視顧客忠誠而不重視顧客開發與行銷型」；第二類型「不重視顧客忠誠也不重視顧客開發與行銷型」；第三類型是「重視顧客忠誠且重視顧客開發與行銷型」。本研究之結果可供委外管理業者及旅館業者未來在進行顧客關係管理業務委外時之參考。
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