贏得顧客忠誠之顧客滿意度變數之關鍵因素：土耳其Isis溫泉旅館之個案研究

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题名:	贏得顧客忠誠之顧客滿意度變數之關鍵因素：土耳其Isis溫泉旅館之個案研究
作者:	Erdo?mu?, Zehra
贡献者:	穆馬速亞洲大學經營管理學系碩士班
关键词:	食物及飲品;人身及財產安全性;休閒活動;內部管理;決策人員;土耳其;旅館業;顧客忠誠度;顧客滿意度
日期:	2012
上传时间:	2012-11-14 13:51:37 (UTC+0)
出版者:	Asia University
摘要:	世界各地的旅遊業日日蓬勃發展，面對度假勝地，其選擇性十分多樣化，然而消費者一次僅能擇一而享受假期。假期結束後，若對所選的旅館不滿意，下次度假，勢必不再選同樣的旅館。反之，若對所選的旅館感到滿意，則再度光臨的意願相對提高，此即所謂的顧客忠誠。本文研究土耳其觀光服務產業上，可促成顧客高度滿意的考量因素，旨在調查：(1)能贏得顧客滿意與忠誠之關鍵因素，(2)顧客滿意度與忠誠度之間的關係，(3)土耳其與非土耳其觀光客在顧客忠誠與滿意度上，有何差別，(4)男性和女性在顧客滿意度與忠誠度上，有何不同。本文依據土耳其當地艾希斯(Isis)溫泉旅館所收集的問卷資料使用統計套裝軟體(SPSS)進行數據測試，其模擬結果之討論則採用回歸分析與共變數分析(Regression analysis and ANOVA).。本論文指出，顧客忠誠度與滿意度之間的關係，有賴於旅館主要部門，如決策人員、內部管理、食物及飲品、休閒活動、以及人身財產的安全等，前述都將列入分析與探討。本研究結果將有助於旅館經營的行銷策略。關鍵字：顧客滿意度、顧客忠誠度、旅館業、土耳其、決策人員、內部管理、人身及財產安全性、休閒活動、食物及飲品。
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