豪奢飯店顧客滿意度比較之個案研究 －有序機率選擇之應用

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Title:	豪奢飯店顧客滿意度比較之個案研究－有序機率選擇之應用
Authors:	Baigaltugs, Tsatsral
Contributors:	黃萬傳亞洲大學經營管理學系碩士班
Keywords:	顧客滿意度;卡諾模型;豪奢飯店;有序機率選擇模型
Date:	2012
Issue Date:	2012-11-14 13:51:35 (UTC+0)
Publisher:	Asia University
Abstract:	摘要本研究的目的在分析與比較台灣與蒙古之豪奢飯店的顧客滿意度,以卡諾(Kano) 問卷用來分析豪奢飯店顧客。總數有156位顧客填寫本研究之問卷，而且採用有序機率選擇模型(Ordered Probit Model)分析影響顧客滿意度的要素。首先，本研究採用卡諾問卷來分類飯店服務項目。其次，透過有序機率的計量模式推估，比較和分析豪奢飯店顧客滿意度的影響因素。據研究結果,建議飯店業者為了滿足顧客，應該更注意提供更多的顧客「必需做」或「一個面向」的服務品質。有序機率率用來評估服務品質影響顧客滿意度基準線,根據另外研究結果，回饋與房間/套房服務是影響顧客滿意度的重要因素，而且顧客的收入與年齡和豪奢飯店服務品質有正向關係。關鍵字：顧客滿意度、豪奢飯店、卡諾模型、有序機率選擇模型
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