台灣民宿服務品質之個案研究 - Kano 模型之應用

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Title:	台灣民宿服務品質之個案研究 - Kano 模型之應用
Authors:	Rinjani, Mutia
Contributors:	黃萬傳亞洲大學經營管理學系碩士班
Keywords:	民宿;服務品質;Kano 模型
Date:	2012
Issue Date:	2012-11-14 13:51:30 (UTC+0)
Publisher:	Asia University
Abstract:	旅遊業是今日正蓬勃發展的一項產業。為了在旅遊者心中留下最美好的經驗，各種嶄新旅遊地點及提供各種優質服務的膳宿地點都被各地旅遊經理人發掘出來，民宿是一種有別於一般旅館的膳宿地點。此一行業在台灣正逐漸興盛，特別是在各大風景區。民宿的概念是讓旅行者如同訪客一般入住私人房屋中，家庭式膳宿及像家一般的氛圍便是民宿服務有別於其他旅遊業。於本研究，藉由Kano 模型衡量民宿服務品質，進而將其分為五個特性，此一分類將顯示出最能增加顧客滿足感的有力項目。依研究結果，顯示民宿服務品質的最重要概念便是情感知覺。在情感概念上，民宿經營者需要增進對顧客需求的預備與迅速服務之技能，同時在節日舉辦關聯性活動，使顧客能在民宿中感到如置身家中，這些都是民宿服務的關鍵元素。最後，這些關鍵元素應該是個案民宿為吸引更多顧客及增加其滿意度之最優先改進方向。
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