便民措施是否已過度取悅？—以戶政機關實施便民措施為例

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题名:	便民措施是否已過度取悅？—以戶政機關實施便民措施為例
作者:	蔣國全
贡献者:	蔡碩倉博士亞洲大學經營管理學系碩士班
关键词:	戶政機關便民措施;取悅;Kano二維品質模式;PZB服務品質量表
日期:	2012
上传时间:	2012-11-14 12:09:51 (UTC+0)
摘要:	依行銷演進歷程，目前已進入「關係行銷導向」觀點時代，亦即需與顧客建立長期關係。而國內戶政機關在政府再造、電子化政府、知識經濟及顧客導向服務等潮流之下，亦早已跳脫過去以供給行政為主的支援性功能，取而代之的是不斷以創新、科技及人性化服務方式發展各項戶政機關便民措施。惟在取悅顧客之際，是否已達過度取悅並忽略顧客真正想要解決問題，為本文主要研究課題。本文以PZB服務品質量表編製「戶政機關便民措施」服務項目，再以Kano二維品質模式分析便民措施品質類型，並進而搜尋是否有過度取悅項目。研究顯示，戶政機關提供之便民措施已達過度取悅項目，集中於三項「當然品質要素」，包含「設置志工服務專區或派員輪值，在民眾進入戶政機關，即趨前關心且樂意幫助民眾」、「排定主管輪值監督，貫徹走動式管理且主動駐足關心民眾」、「戶政機關定期辦理戶政巡迴宣導，接受民眾陳情、諮詢及建議」；及一項「無差異品質要素」項目為「設施外表具吸引力」。
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