積體電路失效分析業服務品質、客戶滿意以及再委案意願關係之研究

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Title:	積體電路失效分析業服務品質、客戶滿意以及再委案意願關係之研究
Authors:	葉麗君
Contributors:	張少樑亞洲大學經營管理學系碩士班
Keywords:	客戶滿意度;服務品質;積體電路失效分析;再委託意願
Date:	2012
Issue Date:	2012-11-14 12:09:48 (UTC+0)
Abstract:	台灣的積體電路失效分析公司最近10年蓬勃發展，主要業務是協助無晶圓積體電路設計公司對產品設計所發生問題進?分析驗證，以及提供專業分析能?給積體電路製造產業，解決製程中材?及結構的問題，以提高產品??及品質。本文研究積體電路失效分析公司之服務品質，客戶滿意度與再委託意願的相互關係，共發出300份問卷，取得有效問卷259份，利用SPSS12.0版軟體進行統計分析，發現客戶屬性例如工作年資與經驗會影響客戶對服務品質的預期，同理心會影響客戶滿意度，而滿意度會影響客戶忠誠度與再度委託的意願，同時根據分析的結論提出管理意涵與經營建議。關鍵詞：積體電路失效分析、服務品質、客戶滿意度、再委託意願
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