探討蘭嶼遊客顧客關係管理之研究

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Title:	探討蘭嶼遊客顧客關係管理之研究
Authors:	曹正盈
Contributors:	張庭彰亞洲大學經營管理學系碩士班
Keywords:	顧客忠誠度;關係程度;顧客滿意度;顧客關係管理
Date:	2012
Issue Date:	2012-11-14 12:09:36 (UTC+0)
Abstract:	本研究主要在探索觀光產業在執行顧客關係管理活動方案時，對提高顧客忠誠度的效果有何貢獻。本研究將以觀光產業來探討顧客關係管理活動、顧客滿意度、關係程度與顧客忠誠度之間的影響。本研究採用問卷調查法蒐集所需資料，調查對象為曾到過蘭嶼觀光旅遊的顧客。資料經蒐集分析後，研究有如下之結果：一、顧客關係管理之各項活動、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度這三個構面間，確實存在著影響關係。二、加強顧客對顧客關係管理各項活動方案，可提升顧客滿意度及關係品質。三、觀光業服務品質及顧客滿意度之提升，可建立忠誠顧客，強化雙方未來互動。本研究在整體構念上的研究發現，關係程度與顧客滿意度對顧客忠誠度均有直接的影響關係，在探討顧客忠誠度的影響因素時，研究結果也發現顧客滿意度對顧客忠誠度的影響效果與關係程度與顧客忠誠度的影響相近。因此，為提升顧客對蘭嶼回流意願、顧客滿意度及服務品質，均需加強顧客關係管理之各項活動。
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