顧客滿意、顧客感激、顧客承諾與口碑關聯性之研究－傳統市場與量販店之比較

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Title:	顧客滿意、顧客感激、顧客承諾與口碑關聯性之研究－傳統市場與量販店之比較
Authors:	林祺祐
Contributors:	陳世良亞洲大學經營管理學系碩士班
Keywords:	顧客承諾;顧客感激;顧客滿意度;口碑
Date:	2012
Issue Date:	2012-11-14 12:09:25 (UTC+0)
Abstract:	根據過去的文獻顯示滿意度對消費後的口碑與承諾有正向的影響，但是實際的情況卻是：消費者滿意卻不一定會幫商家做口碑。因此本研究利用結構方程模式(Structural Equation Model, SEM)，從顧客滿意度、顧客感激、顧客承諾、口碑4個構進行資料分析，找出個構面間的關聯性，並且從傳統市場消費者與量販店消費者，藉由不同消費族群，去探討是否會有不同之關聯性；透過滿意度的連結進而影響消費者幫忙商家做口碑推薦；最後將傳統市場與量販店的消費者作為干擾變數加以驗證。傳統市場在顧客承諾方面較量販店來的顯著，傳統市場的消費者會為了和店家保有長期的持續關係，願意幫店家做口碑推薦，量販店的消費者則較不會，原因在於量販店銷售員與消費者接觸的時間和機會，都比傳統商店來的少，因此這就成了傳統商店的優勢與機會。
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