網路顧客關係管理、關係品質及再購意願之研究

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Title:	網路顧客關係管理、關係品質及再購意願之研究
Authors:	林士涵
Contributors:	莊淑惠亞洲大學會計與資訊學系碩士班
Keywords:	再購意願;關係品質;網路顧客關係管理;網路購物
Date:	2012
Issue Date:	2012-11-14 12:04:37 (UTC+0)
Abstract:	資訊管理領域雖然有探討顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)與再購意願之間的影響，但在購物網站逐漸的發展與盛行，卻少有購物網站與消費者或客戶之間的關係研究，亦即網路的顧客關係管理（Internet-mediated Customer Relationship Management, I-CRM）方面的研究。因此，本研究目的引用過去的顧客關係管理概念，探討網站執行網際網路顧客關係管理帶來的價值能否提升顧客的滿意度、信任、承諾，是否能吸引顧客讓顧客更容易來網站購物，與顧客建立長久且信任的關係，進而增加他們的再購意願。本研究採取線上網路問卷方式填答，共回收有效問卷397份，並以SmartPLS統計軟體進行測量模型與結構模型檢測。統計分析結果顯示，購物網站導入網路顧客關係管理有正向顯著影響關係品質，而關係品質亦正向顯著影響再購意願。此結果，可給網站經營決策者及後續研究者提供一個重要的參考指標。
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