顧客喜悅對滿意度與忠誠度中介效果－以中部國際觀光旅館為例

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Title:	顧客喜悅對滿意度與忠誠度中介效果－以中部國際觀光旅館為例
Authors:	洪愷澤
Contributors:	Department of Business Administration
Keywords:	顧客喜悅;顧客滿意度;顧客忠誠度;國際旅館服務品質
Date:	2011
Issue Date:	2011-09-17 07:44:06 (UTC+0)
Publisher:	Asia University
Abstract:	隨著時代的進步，企業從原本的生產導向轉為顧客導向，行銷觀念也從吸引顧客至留住顧客、增加顧客忠誠度為主，而這中間滿意度扮演一個重要角色，到今日，關於滿意度研究不勝枚舉，大都認為對忠誠度有正向影響關係，但最近的研究卻指出滿意度並非忠誠，而有學者提出讓顧客喜悅才會增加顧客忠誠，實務方面當然早有此方針，但國內鮮少學者深入探討，現今另一派學者認為企業停止一昧想著如何使顧客喜悅，本研究認為這中間爭議問題值得探討，故以國內中部地區國際觀光旅館為調查對象，清楚設施產品品質、人員服務品質、滿意度、喜悅及忠誠度之構念定義與衡量方式以建構結構方程模型，再使用AMOS19.0軟體進行檢定，確認模型共變異矩陣與樣本共變異矩陣之間無差之假說成立，才進行分析和判讀。　　本研究回收樣本共353份，結果顯示模型與樣本之假說成立以利後續分析。分析結果發現，設施（產品）品質及人員服務品質對應滿意度有影響、滿意度對應忠誠度有影響、滿意度對應喜悅有影響、喜悅對應忠誠度有影響；而喜悅對於滿意度與忠誠度之間具有中介效果，表示顧客滿意度到忠誠效果之間，若能讓顧客產生喜悅表現，會提高顧客忠誠度；本研究還臆測住宿動機探討滿意度對於忠誠度之間是否有干擾現象，結果指出並無干擾效應，表示住宿的消費者不會因為動機的不同，而影響兩者之間的關係。
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