難應付客戶之頻次、情緒勞動與情緒耗竭之間的關係-以情緒智力、知覺主管支持與激勵制度為調節效果

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Title:	難應付客戶之頻次、情緒勞動與情緒耗竭之間的關係-以情緒智力、知覺主管支持與激勵制度為調節效果
Authors:	許祐嘉
Contributors:	Department of Business Administration
Keywords:	難應付客戶之頻次;情緒勞動;情緒耗竭;情緒智力;知覺主管支持;激勵制度
Date:	2011
Issue Date:	2011-09-17 07:43:49 (UTC+0)
Publisher:	Asia University
Abstract:	過去有關情緒?動之研究，多著重於個人特質或情境單一層次之探討。本研究除了探討難應付客戶之頻次、情緒勞動及情緒耗竭間之關係外，也以互動論的觀點，探討當遇到難應付客戶之頻次（環境變項）與服務人員的情緒智力（個人變項）對於情緒勞動的影響；服務人員本身情緒勞動（個人變項）與組織中知覺主管支持及激勵制度（環境變項）對於情緒耗竭的影響。本研究採取問卷法，以服務業的第一線員工為研究對象。研究結果發現，難應付客戶之頻次越高，員工之情緒勞動越大；員工情緒勞動越大，情緒耗竭的嚴重度越高；情緒勞動在難應付客戶之頻次與情緒耗竭間具有部分中介效果；情緒智力於難應付客戶之頻次與情緒勞動間之關係具顯著調節效果；知覺主管支持及激勵制度對於情緒勞動與情緒耗竭間關係之調節效果不顯著。最後本研究將根據研究結果，進一步?明未?的研究方向以及管?上的實務意涵。
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