幼托園所經營服務特色的四維分析

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Title:	幼托園所經營服務特色的四維分析
Authors:	曾鈴惠
Contributors:	Department of Business Administration
Keywords:	幼托園所;服務品質;IPA;Kano Model;DEMATEL;決策方法論
Date:	2011
Issue Date:	2011-09-17 07:43:44 (UTC+0)
Publisher:	Asia University
Abstract:	近年來由於少子化的趨勢影響，家長對幼兒教育普遍極為重視，需求也相對多元化，導致幼稚園經營在同業競爭下受到極大的衝擊，因此本研究整合IPA、Kano Model與DEMATEL做幼托園所經營特色的四維分析，亦即從家長、業者和幼教老師的觀點，先透過Kano Model與IPA分析，檢視幼托園所經營服務特色八大構面(如：形象、課程設計、師資、環境、設備、教學、親師互動、價格與福利因素)的關鍵屬性，找出影響顧客滿意度的原因，進而找出強化優勢服務品質，及擬定改善弱勢服務品質的方案，最後採用DEMATEL決策方法論，將服務品質的屬性作因果關係與相互影響程序分析，期許找出幼托園所經營特色的核心要項。研究方法採用問卷，發放給台中地區二所公立附幼園所及三所私立幼稚園，家長回收有效問卷491份，教保人員回收有效問卷39份。是以本研究結合IPA、Kano與DEMATEL 之四維統計交叉分析，得到以下結論，1.親師互動因素與環境因素，對公立園所而言乃是一元品質屬性，必須優先聚焦並加強改善，對私立園所而言，此二項因素大多屬魅力品質特性，因此必須繼續保持。2.師資因素對私立園所而言雖較弱勢，但卻可由改善親師互動因素與環境因素來做補強，以提升強化其競爭力。3.形象因素、課程設計因素、價格與福利因素具有低重要度和低滿意度，但在顧客導向下，仍須加強改善。4.親師互動因素是影響其他所有因素之根源，是最明顯，也是最重要的關鍵要素，所以是幼托園所業者最必須聚焦強化之服務品質。
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