運用平衡計分卡提升某獨立型態護理之家營運績效探討

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Title:	運用平衡計分卡提升某獨立型態護理之家營運績效探討
Authors:	謝長佑
Contributors:	Department of Healthcare Administration/Long-term Care Division
Keywords:	績效管理;獨立型態護理之家;長期照護;平衡計分卡
Date:	2011
Issue Date:	2011-09-16 13:03:15 (UTC+0)
Publisher:	Asia University
Abstract:	背景：平衡計分卡是一個在商業界已經導入十餘年的策略管理與績效管理工具，目前在醫療產業也是蔚為一股推行的風潮，但是在長期照護產業仍然是一個尚未被廣泛使用的工具。它利用四個不同的構面：學習與成長構面、流程構面、顧客構面與財務構面，能夠有效的結合機構原有的經營理念與願景作為一個全方位的考量，並且能夠有效的評量機構的過去、現在與未來的競爭能力。因此獨立型態護理之家如何運用平衡計分卡以維持其競爭優勢，以?在眾多的競爭者中維持市場佔有?及營運績效，是經營者極需重視的課題。目的：1. 建立一套適用於獨立型態護理之家的平衡計分卡績效指標及具體行動方案。2.比較實施平衡計分卡前後，獨立型態護理之家各構面績效的差異。方法：本研究屬橫斷式前後比較方式(One group pretest posttest design)法，經彰化縣某158床獨立型態護理之家同意為研究母群體，收案對象為護理之家之工作人員、住民及其家屬。在2010年11月至2011年4月之間，按照規劃的平衡計分卡營運管理指標收集各構面資料及發放員工滿意度問卷(有效問卷共30份)、住民家屬滿意度問卷(有效問卷共42份)。結果：一、實施平衡計分卡後，在學習與成長構面上，員工技術稽核成績包括會陰沖洗、翻身扣背、抽痰及氣切護理，員工記錄完整性包括護理人員及照顧服務員成效皆比實施前為佳(p<0.05)。二、實施平衡計分卡後，在流程構面上，非計畫性轉至急性醫院住院比率成效比實施前為佳(p<0.05)。三、實施平衡計分卡後，在顧客構面上，員工滿意度及住民家屬滿意度成效皆比實施前為佳(p<0.001)。四、實施平衡計分卡後，在財務構面上，應收未收帳款比率成效比實施前為佳(p<0.01)。結論：本研究所提出之財務目標-減少呆帳，確實能夠藉由本研究所建構之獨立型態護理之家平衡計分卡達成，其中的策略地圖在學習與成長方面依序為建構標準作業、落實在職教育、定期技術稽核、確實實行照護作業等，在流程構面則為提升照護品質，在顧客構面則為提升員工滿意度及顧客滿意度，最後在財務構面則為減少呆帳。
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